物联网的兴起,大连接需要大服务!

摘要 近期AI太火,以至于“物联网”被人忽略了。很多人可能没有察觉,一个物联网的大连接版图,正在悄然形成。 事实上,在2014年,马化腾就曾说,手机成为人的一个

        近期AI太火,以至于“物联网”被人忽略了。很多人可能没有察觉,一个物联网的大连接版图,正在悄然形成。

        事实上,在2014年,马化腾就曾说,手机成为人的一个电子器官的延伸,它通过互联网连在一起,人和人之间连接,人和设备、设备和设备之间,甚至人和服务之间都会产生连接!

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        “大连接”是一个社会学的概念,最早是由Nicholas A. Christakis/ James H. Fowler写的一部著作提出的。本书被认为是继《六度分隔》之后,社会学领域最重要的作品。“六度分隔”是互联网2.0时代的发展基石;而“大连接”指出,人与人之间可连接,人与物之间,物与物之间,都可以形成连接,这种连接是可感应、可量化、可应用的,一个“大连接时代”正在到来!

        借助移动互联网和智能化设备,物联网在蓬勃发展、“万物互联”成为可能。这些概念不是本文的重点,不明白的请自行脑补,我们需要注意的是,各方大佬在提到“大连接”的同时,往往伴随着“服务”,这两者有什么关联性?

        王坚说“50万年前的关键词是光明与黑暗,而今天的关键词是在线与离线;在线是互联网的本能,在线是世界的新大陆”。我相信,在服务化的进程中,大连接是一个风口,是让服务走向产品化、价值化的契机。

        一、大连接,是服务走向在线的契机

        “在线”这个概念,到底有多么重要?我们讲一个地图的故事。

        地图被称为,人类在信息传递上的三大发明之一,可见它的重要性。在十几年前的离线世界中,有地图意味着你可以走到哪里。无论是最早的羊皮、纸质地图,还是后来微软的光盘地图,都是离线的地图,获取需要门槛,不能随心所欲的查阅,说走就走?哪有那么容易!

        在2005年,谷歌推出了谷歌地图,它的重要意义是把地图放到了互联网上,首次让地图在线了,从此人们可以在互联网和APPS上随心所欲的查阅地图;4G时代,随着带宽的提升,地图数据可以是在线的,实时更新的,导航把人带到沟里的事情越来越少,让说走就走成为了可能。

        在线,可以产生的价值更大!两者对比,就是离线和在线的区别,在线的地图轻松地打败了离线的地图,获取了庞大的商业价值。互联网让鼠标点击这件事在线以后,点击成为了互联网巨头如谷歌的财富来源,淘宝把离线的商店变成了在线获得了巨大的成功。

        大连接,是基于更强带宽的万物互联,天然就是强调一种在线的状态。当无数的人和物形成一张大的连接网的时候,必然需要服务的触手去理顺。换言之,大连接是服务走向在线的契机!

        二、智能化,是服务走向在线的必要条件

        很多人会说,传统的Call Center,物理地点就是离线的,人员、坐席是相对有限的,如何能够变成在线的呢?

        服务智能,天生就是在线的好料子。解决上述问题,需要有两个核心点,第一是具备交互能力的服务机器人;第二是与之配合的大数据系统。机器人可以24小时在线,不存在打不通的情况,可以陪伴式的和客户交互;大数据系统输出交互策略,告诉机器人应该提供什么。

        大数据系统连接了车辆和客户,并记录设备的数据和人的偏好,机器人存在于手机端和车辆端,随时随地可以拉出来聊聊,你需要什么数据及时奉上,你想要听音乐,大数据系统一搜就有你喜欢的歌曲,直接连接车辆音响播放就好了,这种专属的服务交互门槛很低,体验很好。

        物联网的场景可以细分,细分场景就是可以固化的,场景智能化就简单的多,机器人可以解决绝大部分的问题。智能化是让服务在线的必要前提,当服务可以实时在线的时候,私人助理是一种美好生活。

        三、在线,是服务走向价值化的路径

        万物互联、AI飞速发展,管道越来越粗,当以亿为单位的人在线连接,那么连接的物就是几何级数的数量。从C端的感受是,我在线上,连接确实是需求,但是拜托,我实在没空学习那么多东西;从B段的需求是,要拼命吸引你的注意力,让你留在我的“网”中;这种争夺会非常激烈!

        一个智能化产品,就要安装一个APP,你的产品做得再简约,说明做得再好,我也得学啊!比如我家里买的小米万能遥控器,是一个典型的物联网产品,我安装以后,研究了两晚,除了电视机其他设备愣是没遥控起来,最后放弃了,放在那里落灰。所以,万物互联,当这张大网上的人和物成为海量级以后,绝不应该是这种玩法。

        在大连接时代,APP会死,而服务将永生!在这张复杂无比的连接网中,需要服务触手去理顺复杂的事情,让连接变得简单。在每个人的工作、吃饭、驾车等固定生活场景中,出现应该是固定的服务助理,让复杂的数据信息藏于服务界面之后。这就是服务化的过程,从服务产品化或者产品服务化演进,谁能创建好的服务模式,谁就能生存下去,服务将变得前所未有的重要!

        “阿里云”在千方百计地把离线的一台台计算机、机房变成在线的计算能力,马云的野心是要把“云计算”变成一种像“电”一样普遍供给的社会资源;同样的,大连接时代,仅仅谈连接是无意义的,没有服务的支撑,那大连接一定是复杂的,没有生机的。所以,我认为广义的客户服务将成为一种普遍存在的、时刻在线的必需品。

        万物互联,服务将不再可能是客户去某处索求后提供的形式,而是渗透到生活的每一处,连接的每一环;时刻在线的服务,将跳出传统服务的框框,体现出无可比拟的竞争力,走上产品化、价值化的坦途!

        大连接,需要大服务!

        (来源:亿欧网  作者:任大客)